H&N – 디지털 세상은 인간답게 자연스럽게

 In Digital Economy, Experience Economy, Experience Management, Machine Learning/AI, SIDG

기술이 발전할수록 복잡성은 감추고 사람이 이해하기 쉽게 심플한 모습으로 다가옵니다. 벌써 20여 년 전 애플 광고에 쓰인 레오나르도 다빈치의 말대로 심플함이야말로 최고의 정교함이라 할 수 있죠. 진보된 기술일수록 사람의 경험에 집중해 인간답게 자연스럽게 사용할 수 있게 발전합니다.

디지털 경제, 네트워크 경제, 인공지능시대 등 다양한 이름으로 부르기는 하지만 지금 우리가 살고 있는 이 시대는 경험경제 시대입니다. 디지털이 세상의 모든 데이터를 모으고 데이터를 활용해 의사결정을 하는 시대라면, 네트워크 경제는 연결의 힘을 이용해 전체를 보는 능력을 키워 결국 경험의 완성을 꾀하는 시대입니다. 결국은 디지털 기술과 데이터를 활용해 사람에게 도움이 되는 경험을 완성하는 것이 경험경제 시대의 핵심입니다.

첫 번째 H&N: 인간답게 자연스럽게 – Human & Naturual

인공지능시대를 맞아 지난 해 화두로 떠오른 지능형 기업에 관한 글을 쓰면서 맨 처음 생각한 내용이 바로 비서나 전문가와 대화하듯 기술을 사용하는 방식이었습니다. 기업용 앱도 말로 하는 핸즈프리 시대를 예고했죠. 궁금한 점이 있으면 주위의 알만한 사람에게 말로 물어보는 게 답을 얻는 가장 빠른 길이라는 걸 경험을 통해 알고 있습니다.

왜일까요? 사람은 질문한 사람의 의도를 꿰뚫어보고 여러 단계를 건너 뛰거나 연결해 답을 찾기 때문입니다. 예컨대 아이폰의 디지털 비서인 시리(Siri)에게 “5천 유로가 얼마야?”라고 물어 보면 바로 “육백오십오만사천원입니다”라고 답합니다. 야후 환율의 오늘 시세를 참고해 답을 주죠. 그것도 제가 한국 사람이라 알아서 원화로 환산해 줍니다.

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별 일 아닌 것 같지만 실은 중요한 비밀이 숨어 있습니다. 스마트폰으로 방금 한 일을 말이 아닌 손가락으로 한다고 생각해 보세요. 잠금을 해제하고 네이버 앱을 터치하고 네이버 환율로 이동해서 5천 유로가 몇 원인지 물어봐야 답을 얻을 수 있습니다. 대략 다섯 단계를 거쳐야 가능한 일을 말로 물어보면 단 번에 답을 얻을 수 있죠.

디지털 기술의 발전도 이처럼 묻고 답을 바로 얻을 수 있는 인간적이면서도 가장 자연스러운 경험을 제공하는 방식으로 발전하고 있습니다. 디지털 비서는 물론이고 디지털 트윈도 마찬가지입니다. 복잡한 센서 데이터를 활용해 3차원 모델을 만드는 데 그치지 않고 실시간 모니터링과 예측 분석을 통해 문제가 생길 기미가 보이면 어떻게 대처할지 알려 줍니다.

쏟아진 물은 주워 담을 수 없습니다. 그러니 물이 쏟아지기 전에 물병이 흔들리거나 쓰러질 기미가 보이면 바로 알려서 바로 잡아야 하죠. 늘 물병이 사람 팔꿈치에 걸려 넘어지는 곳이라면 물병 놓는 위치를 바꾸도록 개선 방안을 제안해 주는 것이 가장 인간적이고 자연스러운 지능형 기업의 모습입니다.

두 번째 H&N: 지금 이 순간 지금 여기 – Here & Now

불과 5년 전만해도 택시는 전세계 교통 시장의 37%를 점유했습니다. 이제 그 비중은 6%로 줄어들었고, 미국의 경우 우버(Uber)와 리프트(Lyft)가 전체 시장의 71%를 차지하고 있습니다. 우버나 리프트 같은 디지털 서비스는 사람이 있는 곳으로 차가 오고, 내릴 때도 복잡한 결제과정 없이 미리 정한 카드로 팁까지 낼 수 있습니다.

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택시와 우버의 차이는 뭘까요? 택시는 나와는 상관 없는 별개의 서비스일 뿐입니다. 꼭 필요할 때는 오히려 이용하기 어려운 경우가 많죠. 이에 비해 리프트나 우버는 나를 중심으로 경험을 완성합니다. 왜 택시를 이용하는지를 묻고, 더 나은 대안은 없는지, 보다 편리하고 안락한 경험은 없는지 묻는거죠. 승객과 차량의 위치 데이터, 목적지 데이터 등을 이용해 사람의 이동 경험을 완성합니다.

출발점은 데이터를 활용하는 디지털 전환이었고, 그 도착지는 바로 유기적인 경험의 완성입니다. 디지털 세상을 사는 두 번째 H&N은 그래서 지금 이 순간 지금 여기(Here & Now)입니다. 경험이나 서비스는 필요가 발생한 바로 그 순간 필요한 그 곳에서 바로 제공해야 성공합니다. 디지털 경제, 경험 경제의 성공은 바로 지금여기(Here & Now)를 염두에 두고 사람이 원하는 그것을 바로 제공하는 능력에 달려 있습니다.

지금여기(H&N) 방식은 서비스 분야뿐 아니라 제조업에도 꼭 필요한 운영 방식입니다. 이미 많은 선진 기업이 계획 생산 방식을 버리고 주문 생산에 나서고 있습니다. 예컨대 아디다스는 스피드팩토리를 만들어 소비자의 발모양에 맞는 밑창을 3차원 인쇄로 만들고 운동화의 나머지 부분도 산업용 로봇을 이용해 96% 자동화 된 공정을 통해 생산합니다. 벤츠의 진델핑겐 공장 역시 자동화를 바탕으로 자동차의 개인 맞춤화에 성공했습니다.

세 번째 H&N: 신나고 새롭게 – Hot & New

디지털 시대, 경험경제 시대의 세 번째 성공방식은 바로 신나고 새롭게(Hot & New)입니다. 이미 콘텐츠 마케팅, 디지털 마케팅 등의 활동을 통해 선진 경험기업은 한 사람 한 사람의 소비자가 무엇에 관심이 있고 흥미를 느끼는지 파악해 늘 새로운 경험을 제공하는 방향으로 나아가고 있습니다. 이를 위해 늘 소비자의 반응과 의견을 살피고 경청합니다. 기업이 운영데이터(O-data) 외에도 경험데이터(X-data)를 병행해 관리해야 하는 이유가 여기 있습니다.

핫하다는 말은 나와 관련이 있거나 내 관심과 흥미를 끈다는 뜻입니다. 오래되고 진부하지 않다는 뜻이기도 하죠. 세 번째 H&N 방식인 신나고 새롭게(Hot & New) 기업을 운영하려면 끊임 없는 실험과 테스트가 필요합니다. 영화나 드라마, 음악, 공연 등 엔터테인먼트 산업처럼 쉴 새 없이 아이디어를 내고 스토리라인을 만들고 다듬어 완성작을 만들어야 합니다.

신나고 새로운 콘텐츠를 만드는 방식도 두 가지가 있습니다. 데이터를 활용해 콘텐츠를 기획하고 제작하는 넷플릭스의 디지털 경영방식과 디지털 기술을 활용해 스토리 만드는 과정을 간편하게 만들기는 하지만 결국은 스토리의 완성도를 높이는 데 심혈을 기울이는 픽사의 디지털 기술 병행 방식이 대표적입니다.

세계에서 두 번째로 많은 작품을 만드는 회사가 바로 넷플릭스입니다. DVD 렌탈 사업으로 시작한 넷플릭스는 월정액제로 무제한 영화나 드라마를 시청하는 서비스를 이미 DVD 렌탈 시절부터 시작했습니다. 그 후 스트리밍 서비스를 시작하면서 시청자 데이터를 모으고 분석해 좋아할 만한 콘텐츠가 무엇인지 이해하고 관심있어 할 만한 영화나 드라마를 직접 만들었죠.

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넷플릭스는 이처럼 데이터를 기반으로 시청자를 이해하고 관심 있어 할 콘텐츠를 예측해 기획, 제작하는 디지털 경영방식을 채택했습니다.

결국은 사람이 미래다

디지털 세상, 경험경제 시대, 인공지능 시대를 살아가는 우리에게는 미래를 정확히 예측하는 힘은 없습니다. 다만 무한한 가능성으로 가득한 미래의 시나리오 중에서 우리가 원하는 바람직한 미래를 만들 수 있는 힘은 있습니다. 그 힘의 원천은 바로 사람입니다. 사람에 대한 믿음, 더 나은 세상을 만들고자 하는 바람을 담아 우리가 원하는 세상을 만들 수 있습니다.

기술이 발전할수록 인간답게 자연스럽게 사용할 수 있는 방향을 향하고, 사람이 원할 때 원하는 것을 바로 지금 바로 여기서 얻을 수 있도록 도우며, 늘 신나고 새로운 경험을 통해 배우고 더 나은 경험을 추구하며 완성해 가는 것. 그것이 바로 더 나은 세상, 보다 살기좋은 세상을 만드는 길입니다. 이 목적을 염두에 두고 디지털 기술을 세 가지 H&N 방식(Human & Natural; Here & Now; Hot & New)으로 제대로 활용한다면 그 길이 멀지 않으리라 믿습니다. 고맙습니다.

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