Experience Management

마커스 노가 수석부사장은 지능형 기업의 비전을 실현하는 기술의 역할을 고객 사례와 함께 제시하고, 지능형 기업의 미래 트렌드를 (1) 지능형 프로세스 자동화, (2) 대화형 인공지능, (3) 빅데이터 활용 등 크게 세 가지로 명쾌하게 정리했습니다.

기술이 발전할수록 복잡성은 감추고 사람이 이해하기 쉽게 심플한 모습으로 다가옵니다. 벌써 20여 년 전 애플 광고에 쓰인 레오나르도 다빈치의 말대로 심플함이야말로 최고의 정교함이라 할 수 있죠. 진보된 기술일수록 사람의 경험에 집중해 인간답게 자연스럽게 사용할 수 있게 발전합니다. 

자동차가 운전자의 안전 운전을 돕는 비서 역할을 하고 때로는 운전을 대신하는 기사 역할도 하는 세상. 개인 맞춤화는 이제 자동차 사양을 맞춤화 하는 수준을 넘어 운전자 경험을 개인 맞춤화 하기 위해 데이터를 적극 활용하는 지능형 자동차 기업을 앞당기고 있습니다. 

지난 주 강남의 한 호텔 5층 연회장을 가득 메운 6백여명의 최고경영자들과 고위 임원들 앞에서 현대캐피탈 정태영 부회장은 현대카드가 경험관리를 통해 경험경제 시대를 선도해가는 이유와 구체적인 사례를 들려주었습니다. SAP 본사 이사회 임원인 제니퍼 모건 사장과 진행한 대담을 핵심만 뽑아서 전해 드립니다. 

제품 중심의 산업화 시대에는 대량 생산, 대중 매체, 대량 마케팅, 대량 소비로 이어지는 제품 중심, 기업 중심의 세상이었습니다.  고객 중심의 정보화 시대인 지금, 우리는 고객의 다양한 요구에 수익성 있게 효율적으로 신속하게 대응하는 가상기업으로 거듭나야 합니다.

다른 어느 산업보다 혁신적인 실험이 빈번한 유통업이 불황을 타개하는 방식은 디지털 비즈니스의 핵심 역량인 연결과 협업입니다. 다양한 데이터를 연결해 소비자를 온전히 이해하고 원하는 상품을 정확히 원하는 시간과 장소에서 얻을 수 있도록 편리한 경험을 완성하는 기업이 바로 지능형 유통 기업입니다.

모분자는 모니터-분석-자동화의 줄임말입니다. 사물인터넷과 빅데이터를 비롯해 디지털 데이터가 폭발적으로 증가한 이 시대를 살아가는 데 꼭 필요한 생활 방식이자 성공적인 기업의 운영 방식이기도 한 모분자. 4차 산업혁명의 핵심은 디지털 트윈과 모분자입니다. 4차는 모분자! 

미래는 이미 우리 곁에 와 있습니다. 다만 고르게 퍼져 있지 않을 뿐이죠. 주변에 살짝 숨어 있는 미래를 자세히 들여다 보고, 때로는 한 걸음 물러나 주변의 다른 미래와 연결해 보면 어디로 가는지, 큰 그림은 어떤 모양인지 알 수 있습니다. 실시간기업, 지능형기업, 경험기업의 공통점을 확인하세요.

다가올 드림 소사이어티에서는 이야기를 잘 하는 사람이 큰 보상을 받습니다. 이미 소비자는 이야기가 담긴 제품, 꿈과 모험을 담은 제품과 서비스에 지갑을 열고 있습니다. 이제는 정보화 사회가 이처럼 꿈과 모험, 감성에 중점을 두는 사회, 드림 소사이어티에 자리를 내줄 전망입니다. 경험관리가 중요한 이유가 여기 있습니다.

많은 기업이 업무프로세스 자동화, 디지털 혁신을 통해 운영 최적화를 달성하며 지능형 기업으로 진화하고 있지만 경험 관리를 실시간 반영하는 기업은 손에 꼽을 정도로 시작 단계입니다. 기업은 경험관리 자동화를 확대해 경험 데이터와 운영 데이터를 최적 활용해 비즈니스에 실제 성과를 가져 올 수 있는 의사결정을 해야 합니다.