버블 라이프: NBA의 뉴에이지 디지털 팬 경험

 In Digital Economy, Experience Economy, Experience Management

NBA는 농구 경기가 진행되는 동안 팬들을 안전하게 지키면서도 역량을 강화할 방안을 찾았습니다.

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가족과도 격리된 버블 라이프

농구 시즌이 돌아오고 “버블 라이프(외부와 격리된 채 생활하는 선수들의 모습을 유튜브 등으로 중계)”를 시청하는 즐거움도 상당합니다. 선수들과 스텝은 이를 위해 상당한 희생을 감수하고 있죠. 가족은 물론 외부 세계와 단절된 채 살아야 하니까요. 그런데 흥미롭게도 NBA는 지금처럼 힘든 시기에 겪고 있는 어려움이 선수들 사이에 크게 늘어난 형재애와 동료애로 상쇄되고 있습니다. 이야말로 임기응변과 적응력, 극복하는 힘 등 인간 내면의 능력을 보여주는 사례입니다. “사는 게 힘들어 지면… 힘들 게 살아온 사람들이 잘 살아갑니다.”

거부감 없는 두 가지 간단한 질문

이와 같이 고유한 통찰이 NBA에는 매우 귀중합니다. 경기 재개 방식을 꼼꼼히 구상하고 그만큼 큰 성공을 거두고 있지만 경기장에서는 여전히 이제껏 보지 못한 경기 방식입니다. 게다가 훨씬 많은 시간을 경기장 밖에서 보내야 하는 상황에서 퀄트릭스(Qualtrics) 덕분에 NBA는 선수들의 상태를 진단하고 실행 가능한 데이터 포인트를 통해 단호한 조치에 기초한 전략 개선에 도움을 얻습니다. 선수들과 진행 인력은 두 가지 간단한 질문에 대해 일관되게 거부감 없는 피드백을 제공합니다.

어떻게 지내세요?

당신의 더 나은 하루를 위해 저희가 할 수 있는 일이 한 가지 있다면?

이들 질문은 가족과 친구, 직원 등과 수시로 연락하고 확인할 때 쓰면 도움이 되는 질문이기도 합니다. NBA의 경우에는 버블 라이프를 꾸준히 향상하는 데 도움이 되죠.

팬들이 디지털 광팬으로 변신

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Ryan Somers

 

스타디움은 팬들을 위해 지었지만 팬들은 안전을 추구할 권리가 있죠. 디지털 팬 경험을 만나 보세요. 아마도 17피트(5.18미터) 높이의 LED 화면에 대해 들어보신 적이 있을 거예요. 집에서 편안하게 시청하는 팬들이 농구 코트 바로 옆의 관중석에 설치된 대화면 LED 스크린에 보여지는 거죠. 몇몇 유명인사도 이처럼 신나는 시청 경험에 참여하기도 합니다. 리틀웨인(Lil Wayne)은 옆자리에 앉은 임의의 팬과 가상 하이파이브를 날렸고 여러 NBA 레전드가 이런 가상 관중석에서 경기를 즐겼습니다. 이런 랜덤 카메오 출연은 특히 플레이오프가 시작되면서 경기 중계 방송에 또 다른 흥미를 더합니다. 그야말로 “뜻밖의 즐거운 깜짝쇼”의 절정이죠.

“팬들이 직접 경기장에 들어갈 수는 없지만 혁신적인 방식으로 팬들을 경기에 한층 가까이 다가갈 수 있도록 초점을 맞추고 있다”고 농구연맹의 새라 저커트(Sara Zuckert) 차세대 중계방송 책임자는 밝힙니다. “이런 경험이 뭔가 다를 거라고 보며 지금까지 팬들에게 큰 인기를 끌고 있어서 정말 좋습니다.”

가상 관중석에 앉아보니

하지만 실제로 어떤 경험일까요? 확인하기 위해서 제가 직접 가상 관중석에 앉아 봤습니다.

매 경기마다 홈팀은 시즌 티켓 구매자와 현지 자선단체, 선수들의 가족이나 친구들처럼 주요 이해관계자에게 미켈롭 울트라 코트사이드(Michelob ULTRA Courtside) 경험을 제공합니다. 관중으로 당첨되면 행운의 팬은 코트사이드 디지털 경험을 위한 로그인 정보를 받습니다. 가상 섹션에 들어가 다른 팬을 만나고 NBA 진행자로부터 자신의 좌석 섹션과 경기 화면을 분할하도록 지시를 받습니다. 참여하는 과정은 간단합니다.

경기가 진행되자 역동적인 경기를 보려는 관심이 높아지고 아울러 관중들과 어울리려는 마음도 늘어납니다. 제 경험으로는 처음 만난 사람들과 주먹을 부딪히며 인사하고 파도타기를 하며 서로를 흉내내고 반려견을 관중석에 데려오기도 했습니다. 경기를 보면서 느끼는 유대감과 동료애는 정말 예상 외의 즐거움이었죠.

꾸준한 경험 개선을 돕는 피드백

이 경험을 마치고 (보통은 집으로 돌아가는 길에 교통 체증으로 답답해 하겠지만) 팬들은 퀄트릭스 경험관리 NBA 가상 팬 조사(Qualtrics XM NBA Virtual Fan Survey)를 전달 받고 농구연맹에 직접 피드백을 제공해 지속적인 경험 개선이 가능하도록 돕습니다. 피드백이 늘어날수록 이 가상 경험이 어떻게 발전해 가는지를 지켜 보는 것도 흥미롭겠죠.

개인적으로 저는 스타디움으로 관중들이 돌아오는 날이 온다고 해도 이런 디지털 팬들을 유지할 하이브리드 모델이 있으면 좋겠다고 생각합니다. 물론 그 날이 올 때까지는 NBA 파이널을 향해 싸우는 팀들을 흥미진진하게 지켜 볼 겁니다. 한 눈은 농구 코트에, 다른 한 눈은 관중석에 두고 이처럼 창의력 넘치는 디지털 수퍼 팬들이 새롭고 흥미진진한 방식으로 응원전을 펼치는 모습을 보며 또 어떤 새로운 경험을 선사할지 기대하면서 말이죠.

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