마침내 4세대 CRM 시장이 열린다

 In Cloud, Machine Learning/AI

지난 5월 말 메모리얼 데이 연휴 기간에 뉴욕에서 쇼핑을 즐기던 알렉스 애츠버거(Alex Atzberger)는 좋지 않은 경험을 했다.

원하는 상품이 쇼윈도에 진열되어 있었다. 사고 싶어서 가게로 들어섰다. 그런데, 점원 중 그 누구도 그 상품을 보여줄 수가 없었다. 매장 창고에 보관되어 있는데 열쇠를 갖고 있는 점원이 없다는 것이다. 영업사원은 알렉스가 원하는 색상의 상품이 있는지, 다른 점포에라도 있는지도 말해 줄 수 없었다.

“결국 아무도 내가 원하는 얘기를 해 줄 수 없었고, 온라인으로 주문할 수 있다고 얘기했다”고 알렉스는 지난 주 SAP 임원진과의 전화 회의에서 전했다.

상품을 적극 구입하고자 하는 소비자 관점에서 보면 실망스러운 이야기다. 유통업체 입장에서는 쉽게 팔 수 있었던 거래를 놓치고 만 실패 사례다.

알렉스에게는 이러한 상황이야말로 SAP가 나설 커다란 기회라 할 수 있다. 알렉스가 새로 맡게 된 직함이 그 중요성을 대변한다. 고객경험 부문 사장. 답답했던 쇼핑 경험이야말로 정확히 알렉스가 고치고 싶어하는 일이다.

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“기업들이 프런트오피스를 공급망과 디지털코어에 연결하지 못해 문제가 생기는 고객경험이 너무나도 많다.” (SAP Customer Experience 사장 알렉스 애츠버거)

이처럼 단절된 경험을 해결할 방안이 있다. 이번 달 초 미국 플로리다주 올랜도에서 열린 연례 최대 고객 컨퍼런스, 사파이어나우(SAPPHIRE NOW)에서 SAP사는 4세대 CRM 시스템을 구성하는 통일된 제품군, SAP C/4HANA를 발표했다.

SAP C/4HANA는 어떤 솔루션인가?

SAP C/4HANA는 하이브리스(SAP Hybris), 기갸(Gigya), 캘리더스클라우드(CallidusCloud) 등의 포트폴리오로 구성되어 있다. 이들 제품을 하나로 모아 각 업무 분야별로 묶어 고객경험(SAP Customer Experience) 조직이 관리한다. 총 다섯 가지 클라우드 솔루션으로 구성된다. 마케팅클라우드(SAP Marketing Cloud), 세일즈클라우드(SAP Sales Cloud), 서비스클라우드(SAP Service Cloud), 커머스클라우드(SAP Commerce Cloud), 고객데이터클라우드(SAP Customer Data Cloud) 등 기업의 각 해당 부문 임원이 쉽게 이해할 수 있도록 돕는 솔루션이다.

이 4세대 CRM 솔루션의 목적은 고객 응대, 영업, 서비스 등에 적용되는 비즈니스의 모든 부분을 연결하는 통일된 소프트웨어 제품군을 만드는 데 있다. 운동화를 사건, 항공기 부품을 구입하건 간에 비즈니스의 전 측면이 공급망, 재고관리, 리드투캐시(lead-to-cash) 등의 후선부서 프로세스와 연동하도록 한다는 취지다.

이름이 정확히 무슨 뜻인가?

C는 고객(customer)을 뜻하지만 CRM, 클라우드(cloud), 커넥티드(connected) 등의 의미도 담고 있다. 숫자 4는 4세대 CRM을 나타낸다고 알렉스는 밝혔다. “여기에 SAP HANA 데이터관리 플랫폼의 강력한 파워를 활용한다”고 전했다.

왜 지금인가?

자신에 관한 정보를 기업체들이 수집하는 방식에 대한 소비자의 기대가 지난 수 년 간 크게 변했고 현 세대의 CRM 제품은 이 변화를 따라잡지 못하고 있다. “시스템들이 개인정보 보호의 관점에서 구성되어 있지 않았다”고 알렉스는 밝혔다.

지난 달 발효된 유럽연합(EU)의 GDPR 규정처럼 시장과 규제당국 모두 요구하는 개인정보보호는 시대적인 여러 메가트렌드 중 하나이며 알렉스는 지금이야말로 SAP가 CRM 시장에 관해 새로운 대화에 나서야 할 최적의 시기라고 본다.

고객은 기업과 맺는 관계를 근본적으로 주도하고 있으며 언제든 작별을 고할 준비가 되어 있다. 선호하는 상호작용 방식을 정하고 유기적인 관계를 원한다. 개개인으로, 일관되게 이해 받기를 원한다.

또 다른 아이디어는 바로 “고객 우선” 정신이다. 과거 CRM 솔루션은 고객을 모든 일의 중심에 두는 방향으로 설계되지 못했고 “고객을 영업기회로 관리하는 데 급급했다”고 알렉스는 피력한다. 새로운 방식의 목표는 사람을 사람답게 대하고 고객의 니즈와 우려사항을 관계의 각 단계마다 파악하는 데 있다고 전했다.

SAP C/4HANA의 목표시장은?

알렉스는 이미 3천여 SAP 고객사가 설치형 CRM을 사용 중이며, 이들 고객사가 차세대 CRM의 주요 수혜자가 될 것으로 보았다. 물론 계획은 여기서 그치지 않는다. 단일 솔루션 중에서 CRM은 세계 최대 기업용 소프트웨어 시장을 형성한다. 오는 2020년까지 총 450억 달러 규모에 이를 것으로 추산되는 이 시장은 이미 ERP와 데이터베이스 시장보다 큰 규모이며, SAP의 단일 최대 사업 기회라 할 수 있다.

고객경험과 관련된 주요 임원은 디지털변혁을 이끌고 고객경험 개선에 중점을 두는 최고경영자(CEO)라 할 수 있다. 개별 솔루션은 마케팅(CMO), 영업(CRO), 정보기술(CIO) 부문장 등 C-레벨 임원진을 대상으로 하고 있다.

코어시스템즈는 어떤 기업인가?

사파이어나우에서 SAP는 코어시스템즈(Coresystems AG) 인수를 발표했다. 스위스 빈디슈 소재 크라우드 서비스 개척 기업인 코어시스템즈는 인공지능(AI)을 활용해 기업이 현장 서비스 기술자의 설치, 유지보수, 수리 업무 수행을 돕는 클라우드 기반 서비스 플랫폼을 구축했다. 총 84개국 고객사를 확보한 코어시스템즈는 100여 명의 직원이 있으며 지난 11년간 SAP 파트너사로 활약해 왔다. 고객경험 관리 조직의 서비스클라우드(SAP Service Cloud)의 일원이 될 것이라고 코어시스템즈 창업자 마누엘 그레나커 회장은 전했다.

코어시스템즈는 “현장 서비스 업계의 우버”에 비유되기도 하지만 오히려 태스크래빗(TaskRabbit)에 더 가깝다. 이 회사의 플랫폼을 활용해 기업은 내부 서비스 기술자와 서비스 파트너, 프리랜스 전문가 등으로 구성된 현장 서비스 에코시스템을 만들고 확장할 수 있다. 인공지능을 적용해 고급 일정계획을 제공하므로 서비스 요청을 실시간으로 조율하고 모바일 앱을 통해 유능한 기술자를 파견한다. 이런 방식을 이 회사는 “크라우드 서비스”라고 부르며, 6시간은 기다려야 설치 기사가 와서 케이블 TV 셋탑 박스 설정을 마친 경험이 있다면 이 방식이 얼마나 효과적인지 짐작할 수 있을 것이다.

“케이블 가이를 기다리는” 이 방식의 근본적인 문제는 다른 여러 산업도 마찬가지다. 하지만 그 영향력은 훨씬 클 수 있다. 생산현장의 설비 고장으로 전체 생산라인 가동이 중단될 수도 있기 때문이다. 병원 의료기기 고장으로 치료가 늦어지거나 생명을 잃을 수도 있다. “유능한 기술자를 문제 현장에 바로 투입하는 일이 핵심”이라고 SAP 서비스클라우드를 총괄하는 볼커 힐데브란트(Volker Hildebrand)는 밝힌다.

“코어시스템즈 AI 기반 크라우드서비스 플랫폼을 통해 현장 서비스를 혁신할 것”이라고 전하면서 “최상의 전문가를 신속히 파견해 고객 문제를 해결하고 설비 다운타임을 최소화 할 수 있다면 현장 서비스를 통한 경쟁우위 확보가 가능할 것”이라고 피력했다.

문제를 빨리 해결하는 일에 그치지 않고 애초에 문제를 예방하는 일도 중요하다. SAP 솔루션들과 통합된 코어시스템즈 AI 플랫폼은 예방정비를 도와 부품이 일정대로 교체되도록 보장하고 장애가 발생하기 전에 정기점검을 수행하도록 한다. “때로는 제 때 필터를 미리 교체하는 간단한 일이 될 수도 있다”고 힐데브란트는 전했다.

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