넥스트 디지털 시대는 매우 인간적인 경험의 시대

 In Cloud, Digital Economy, Experience Economy, Experience Management, SAP SuccessFactors

글쓴이: 수전 게일러(Susan Galer)

전 세계 조직이 팬데믹 시기에 직원의 시급한 필요에 대응하는 동안 인사(HR) 부서는 비즈니스가 재개되는 데 맞춰 이미 직원경험관리 혹은 인적경험관리(HXM) 부문의 큰 변화에 대비하고 있습니다.

인사 책임자가 전하는 세 가지 큰 주제

전 세계 각지의 모든 규모의 기업에 소속된 최고인사책임자(CHRO)HR 임원을 대상으로 실시한 일련의 펄스 체크에서 세 가지 큰 주제가 나타났습니다. (1) 소통의 중요성, (2) 창의적인 업스킬링과 리스킬링, (3) 비즈니스 연속성과 직원 및 고객의 안전과 건강 지키기. 모든 변화의 과정에는 사람이라는 요소가 만연해 있었습니다.

“지금처럼 극도로 스트레스가 심한 시기에 사람들이 서로를 아끼고 배려하면서 공감 능력이 완전히 새로운 방식으로 나타나는 모습을 봅니다.” 질 포펠카(Jill Popelka) 석세스팩터스(SAP SuccessFactors) 사장의 말입니다. “기업은 직원들이 어떤 경험을 하는지 듣고 이해하고 조치를 취해야 합니다. 특히 직원들이 재택근무를 하면서 개인적인 삶의 균형을 맞추느라 고군분투하는 상황에서는 더욱 그렇습니다.”

직원들이 무슨 걱정을 하는지 아는 것만으로는 충분치 않습니다. 기업은 적절한 반응을 해야합니다. 포펠카 사장은 남아프리카공화국의 의료기업이 봉쇄조치가 시행되는 가운데 직원 몰입을 유지하기 위해 클라우드 플랫폼 상에서 역동적인 대화를 통해 직원 몰입 콘테스트를 개시했다고 전합니다.

업무 복귀가 노멀로의 복귀는 아냐

많은 기업에 있어 팬데믹 회복 계획은 오랜 기간 유지해 온 공통 업무 시간, 붐비는 엘리베이터, 공유 사무 공간 등의 포기를 의미합니다. 최근 가트너가 실시한 조사에 따르면 HR 리더의 77퍼센트가 회사로 출근하는 직원들의 근무 시간을 엇갈리게 배치할 계획이라고 밝혔습니다. 체온 측정, 마스크, 기타 보호장비 등을 많은 사업장에서 의무적으로 실시할 에정입니다. 조직은 또 학교 봉쇄나 다양한 거리두기 전략 등 취약 계층이나 불안감이 심한 직원들을 수용하기 위해 다른 중요한 문제도 처리할 필요가 있습니다.

포레스터 산업 분석 전문가들은 지식 근로자에게는 한 가지 밝은 측면도 있다고 전합니다. 협업 플랫폼이 실제로 생산성을 10퍼센트 높인다는 보고입니다. 분명히 정보와 아이디어를 가상으로 찾고 활용하고 나누기가 훨씬 수월하고 기업에는 시간을 줄여주며 자원 집약적인 출장이나 면대면 미팅도 줄일 수 있죠.

보다 민첩한 애자일 인력 구축

최근 IDC 연구원들이 기업체를 대상으로 업무 혁신 프로젝트와 관련해 직면한 최대 비즈니스 당면과제에 관해 물었을 때 1, 2위를 차지한 응답은 (1) 민첩성에 대한 직원들의 요구 충족(2) 유연성과 보안의 균형이었습니다. COVID-19 팬데믹으로 인해 이러한 당면과제는 증폭됩니다. 고성과 조직의 경우 해답은 속도죠. 기업은 빨리 급변하는 시장 요구에 따라 인력 늘리고 줄여야 합니다.

“저희 최대 고객 중 하나인 식료품 유통업체에서는 사재기에도 불구하고 진열대에 식료품을 채워놓기 위해서 갑자기 더 많은 직원이 필요해졌습니다.” 포펠카 사장이 전합니다. “이 고객사는 SAP SuccessFactors의 사용을 200퍼센트 늘려 입사 지원자를 관리하고 채용과 온보딩 속도를 높였습니다.”

지속적인 팬데믹 회복 활동에 힘 입어 커리어 스킬을 쌓고자 하는 직원들에게는 새로운 기회가 찾아옵니다. 예컨대 포펠카 사장은 몇몇 은행은 새로운 비즈니스 요구사항에 대응하는 데 창의력을 발휘한다고 전합니다.

“비즈니스를 지원하기 위해 직원들의 역량을 새로운 방식으로 활용할 방안을 모색하면서 기업들은 직원 프로필의 완성도를 높여야 한다고 깨닫고 있습니다. 연락처 정보 같은 기본적인 내용부터 경험에 이르기까지 파악하고 있어야 하죠.” 포펠카 사장의 말입니다. “인력 중에 능숙한 추가 역량이 있는 직원들이 있으면 연락을 취해서 스킬 프로필을 확장하고 새로 충원해야 할 직무에 직원을 재배치할 수 있습니다.”

프로세스 개편은 기업 문화 변화를 의미해

직원 행동방식이 변하면 문화도 변한다는 사실을 모든 CHRO는 알고 있습니다. 예컨대 조직의 가장 유망한 변화 중 하나는 노후된 프로세스를 재고할 기회가 생긴다는 점입니다. 첫 디지털 시대는 주로 옛 프로세스를 디지털화 하는 데 초점을 맞췄죠. 이번 넥스트 디지털 시대는 일하는 방식을 완전히 새롭게 바꾸는 데 중점을 둡니다.

“가상으로 일하고 있기 때문에 기업은 부서 경계를 넘나드는 소통의 가치를 발견하고 있습니다. 무슨 일을 하는지 더 잘 이해하고 함께 미래로 나아가는 시너지를 높입니다.” 포펠카 사장이 전합니다. “직원과의 소통도 마찬가지죠. 가장 큰 교훈 중 하나는 직원들이 조직으로부터 훨씬 더 정기적인 소통을 선호한다는 사실입니다. 그래야 진행 중인 상황과 자신들에 대한 조직의 기대를 정확히 파악할 수 있기 때문입니다. 이 트렌드는 이번 팬데믹 이후에도 한 동안 계속될 전망입니다.”

또 다시 부상하고 있는 트렌드는 민첩성과 회복 탄력성을 지원하는 학습 문화입니다. 포펠카 사장은 많은 석세스팩터스(SAP SuccessFactors) 고객이 직원 프로필을 이용해 현재의 스킬셋을 검토하고 있다고 합니다. 한 대형 의료기관은 직원 스킬에 대한 비정기 실사 작업을 통해 현장의 시급한 요구사항과 보유 스킬을 더 잘 일치시키는 활동을 전개했습니다. 석세스팩터스 플랫폼 상에서 전반적인 전문가 개발 과정의 이수율이 과거 최고치를 30퍼센트 초과했고, 통신업계와 생명공학, 소비재 산업의 직원들이 이 트렌드를 주도하고 있습니다.

비즈니스 연속성을 위해 직원을 챙겨야

이번 팬데믹 사태를 거치면서 기업들이 얻게된 가장 큰 교훈은 비즈니스 연속성을 위해서 직원을 챙기고 배려해야 한다는 사실입니다.

“열린 마인드로 직원을 맨 먼저 생각한다면 다가 올 현실에 대응할 역량을 갖춘 팀을 만들 수 있을 것”이라고 포펠카 사장은 전합니다. “우리 모두가 새로운 세상에 적응하는 과정에서 혁신이 더욱 심화되는 모습을 봅니다. 기업은 정책과 프로그램을 조정해 급여 체계를 다변화하고 성과관리의 유연성을 늘리며 비즈니스 모멘텀을 새롭게 하고 유지하는 데 필요한 일관성을 도모하고 있습니다.”

* 원문: This Next Digital Era Will Be An Intensely Human Experience, SAP BrandVoice, Forbes.com

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